Online-Kauf ohne Ärger

Ärger mit dem Hotel im Urlaub oder Streit mit dem ausländischen Online-Händler – die Europäischen Verbraucherzentren helfen in solchen Fällen und setzen, wo nötig, das Recht des Verbrauchers durch. Julia Zorn, Pressereferentin beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland in Kehl erklärt, wie sie arbeiten, und gibt Tipps für frustfreie Geschäfte in Europa.

Interview: Martin Jost

Frau Zorn, was mache ich, wenn ich zum Beispiel in Frankreich einkaufe und die Ware nicht in Ordnung ist? Gelten da auch die deutschen Verbraucherschutzregelungen?

Ganz generell gesprochen, wenn Sie ein Problem mit einem Händler oder einem Unternehmen in einem anderen europäischen Land haben, fahren Sie, wenn möglich, dorthin und klären das vor Ort. Klappt das nicht, können Sie sich an uns wenden, das Europäische Verbraucherzentrum. Wir informieren und beraten Verbraucher ganz individuell über ihre Rechte im EU-Ausland und helfen im Falle eines Rechtstreits bei der außergerichtlichen Streitbeilegung. Wo nötig, setzen wir uns auch mit Nachdruck für die berechtigten Ansprüche des Verbrauchers ein.

Wie läuft das konkret ab?

Zur Person

Julia Zorn ist im Rheinland geboren, hat längere Zeit in Frankreich gelebt und war eine Zeit lang freie Journalistin für saarländische Medien, unter anderem auch für FORUM. Seit 2012 arbeitet sie beim EVZ.

Info

Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland ist unter der Internetadresse http://www.eu-verbraucher.de erreichbar. Die deutsche EVZ-Zentrale ist in Kehl.


Unsere Juristen prüfen zunächst die Unterlagen, stellt sich dabei heraus, dass eine außergerichtliche Streitbeilegung aussichtsreich wäre, würden wir den Fall an das EVZ in dem Land weiterleiten, in dem der Unternehmer seinen Sitz hat. In diesem Fall Frankreich. Das Prinzip ist also einfach: Verbraucher kontaktieren das EVZ in ihrem Heimatland, unsere ausländischen Kollegen setzen sich dann mit dem jeweiligen Händler in ihrem Land auseinander – wo sie das Verbraucherrecht natürlich am besten kennen. Außerdem fällt die Sprachbarriere weg. Möglich wird diese grenzüberschreitende, außergerichtliche Streitbeilegung übrigens durch die Zusammenarbeit innerhalb des „Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren“, das 2005 von der Europäischen Kommission ins Leben gerufen wurde. Demnach gibt es in jedem Land der EU mindestens ein EVZ. Außerdem in Island und in Norwegen. Die Unterstützung im Streitfall ist übrigens kostenlos.

Und wie lange dauert es für gewöhnlich, bis ein Streitfall geklärt ist?

Im Durchschnitt dauert es zweieinhalb Monate, bis eine einvernehmliche Lösung zwischen Verbraucher und Unternehmer gefunden wurde. Positiv vermitteln konnten wir im vergangenen Jahr in mehr als zwei Dritteln aller Fälle.

Ein Beispiel: Ich habe bei einem Möbeldesigner im Ausland über dessen Website einen schicken Sessel gekauft. Bezahlt habe ich schon, aber den vereinbarten Liefertermin hat der Händler nicht eingehalten. Auf meine E-Mails werde ich höchstens vertröstet. Wie gehe ich vor?

Wenn es Ihnen zu bunt wird, sollten Sie schriftlich den Widerruf erklären. Also den Vertrag rückgängig machen und das Geld zurückverlangen. Dieses Recht steht Ihnen für die meisten Online-Waren zu. Es kann jedoch vorkommen, dass der Unternehmer den Widerruf ignoriert. Dann kommen wir ins Spiel. In vielen Fällen können wir erreichen, dass die zu Unrecht kassierten Beträge zurückerstattet werden.

Stichwort Widerrufsrecht. Gilt das eigentlich in jedem EU-Mitgliedstaat?

Gute Frage! Das Widerrufsrecht für online bestellte Waren gilt in der Tat EU-weit. Doch die Frist, binnen dies möglich ist, variiert derzeit noch von Mitgliedsstaat zu Mitgliedsstaat: in Frankreich gelten sieben, in Polen zehn, in Deutschland 14 Tage. Das behindert natürlich den grenzüberschreitenden Online-Handel und widerspricht dem Leitgedanken eines gemeinsamen Binnenmarktes in Europa. Die Europäische Kommission hat darauf reagiert und eine entsprechende Richtlinie auf den Weg gebracht. Bis Ende dieses Jahres soll ein europaweit einheitliches Widerrufsrecht von 14 Tagen gelten.

Unterstützt mich das Europäische Verbraucherzentrum auch bei Ärger mit Knöllchen?

Wir handeln grundsätzlich nur bei Verbraucherbeschwerden gegen private Händler oder Unternehmen in der EU, Island und Norwegen. Bei einem Fall wie einem Bußgeldbescheid, der ja von einer staatlichen Behörde kommt, können wir nicht tätig werden.

Was kann ich tun, um es gar nicht erst zu so einem Streitfall kommen zu lassen?

Was das Kaufen im Internet anbelangt – denn fast 70 Prozent aller bei uns eingehenden Beschwerden betreffen inzwischen E-Commerce – sollten Verbraucher durchaus kritisch sein. Das heißt: sich über den Anbieter informieren und auch seine Verkaufsbedingungen genauer unter die Lupe zu nehmen. Informiert er Sie etwa über Ihr Widerrufsrecht und Ihre Gewährleistungsansprüche? Wird die vollständige Adresse im Impressum genannt? Grundsätzlich wichtig ist es, die AGB zu lesen, da besonders hier – im Kleingedruckten – Kostenfallen lauern können. Mit Bedacht sollte auch das Zahlverfahren ausgewählt werden: In Vorkasse zu treten birgt beispielsweise ein gewisses Risiko, wenn nach der Online-Bestellung doch nicht alles rund geht, beispielsweise – wie eben erwähnt – die Ware nicht kommt oder auf sich warten lässt. Das Geld ist dann weg. Anders etwa bei Kreditkartenzahlung, bei der zumindest die Möglichkeit besteht, dank Chargeback-Klausel Ihres Kartenanbieters die Abbuchung rückgängig zu machen. Generell ist zu überlegen, ob bei einer Bestellung gleich der volle Betrag zu überweisen ist. Insbesondere dann, wenn von vornherein absehbar ist oder der Händler andeutet, dass die Lieferung eine Weile dauern kann, sollten Sie vielleicht nur eine Anzahlung leisten.

Gibt es typische Probleme, mit denen die Verbraucher zu Ihnen kommen?

Bei knapp 15.000 bearbeiteten Fällen im vergangenen Jahr ist das Themenspektrum natürlich sehr breit. Zwei Bereiche haben jedoch ein besonderes Gewicht: Zum einen das Reisen, insbesondere mit dem Flugzeug, zum anderen eben der Kauf von Waren oder Dienstleistungen im Internet, also E-Commerce. Ein typisches Problem entsteht dadurch, dass die im Voraus bezahlte Ware verspätet, oder – noch ärgerlicher – gar nicht geliefert wird. Bei den Fluggastrechten ist ein Dauerbrennerthema die Entschädigung bei Flugannullierung oder erheblicher Verspätung. Betroffene Passagiere fordern die ihnen von Gesetz zustehende Ausgleichsleistung, doch viele Fluggesellschaften verweigern die Entschädigung; häufig grundlos und möglicherweise in Hoffnung, dass die Kunden die weitere Auseinandersetzung scheuen.

Wie profitieren die Menschen in der EU denn von den Verbraucherrechten?

Beispiele gibt es viele: Man erinnere sich nur daran, wie absurd teuer früher Ferngespräche waren. Diese sind zwar gesunken, Deutschland hinkt aber im Vergleich zu seinen europäischen Nachbarn mit relativ hohen Tarifen hinterher. Dass hier die EU-Kommission der deutschen Bundesnetzagentur Druck macht, kommt uns Bürgern in Deutschland zugute. Auch, dass die Benutzung von Handy oder Smartphone im Ausland stetig günstiger wird, verdanken wir nicht dem Wettbewerb, sondern einer EU-Verordnung. Vieles ist inzwischen zu einer Selbstverständlichkeit geworden, weil es aus der „Urzeit des Binnenmarktes“ stammt: nicht nur die gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren (ursprünglich waren es mal sechs Monate in Deutschland), sondern auch der Sicherungsschein bei der Pauschalreise, der den Urlauber im Falle des Konkurses seines Reiseveranstalter schützt. Aus jüngerer Zeit zu nennen sind die Rechte der Luftpassagiere, wenn der Flug sich erheblich verspätet oder ganz ausfällt. Diese oder ähnliche Regelungen erstrecken sich inzwischen auch auf die Bahn, das Schiff und den Fernreisebus.

Und wo gibt es noch viele Leerstellen?

Gedruckte Texte von Martin Jost

Dieser Artikel erschien am 20. September 2013 in Ausgabe 39 des Wochenmagazins «Forum» (Saarbrücken) sowie am 21. September 2013 online auf magazin-forum.de.


Zum Beispiel im Gesundheitswesen. Es ist immer noch nicht die Regel, dass die europäische Krankenversicherungskarte in allen Ländern akzeptiert wird. Die haben deutsche Versicherte zwar automatisch dabei, da sie sich seit einiger Zeit auf der Rückseite ihrer Chipkarte von ihrer gesetzlichen Krankenversicherung befindet. In vielen Ländern werden die Patienten aber immer noch gebeten, gleichzeitig ihre Kreditkarte vorzuweisen. Dabei soll die Versichertenkarte eigentlich freien Zugang zu medizinischen Leistungen im Ausland ermöglichen.

Wie lautet Ihre Bilanz nach 20 Jahren Europäischem Binnenmarkt? Wie hat sich der Verbraucherschutz in dieser Zeit entwickelt und welche Bedeutung hat er heute?

Die Menschen werden immer mobiler. Dies gilt nicht nur für das Reisen und das Einkaufen im Ausland, sei es im Internet oder in Grenzregionen wie etwa bei Ihnen im Saarland, sondern auch das Wohnen und Arbeiten. Mit diesen Veränderungen geht auch eine stetige Vereinheitlichung und Ausweitung der verbraucherschützenden Vorschriften einher. Den Bürgern wird es dadurch nicht nur leichter gemacht, die Angebote von Waren und Dienstleistungen im Ausland zu nutzen, sondern häufig können sie sich auch auf die Rechte berufen, die sie von zuhause gewohnt sind. Dieser Prozess ist noch lange nicht abgeschlossen, denn noch gibt es auch viele nationale Unterschiede.


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